Minimalisme : A la recherche de l’info perdue…

Le 4e principe du minimalisme nous recommande  « Support reading to do, study and locate« . On s’arrêtera sur la phase « localiser/trouver » (l’information pertinente).

Trouver rapidement l’information exacte 

Prenez Alcibiade, principal rédacteur chez SnowDamm, fabricant de canons à neige, qui a terminé « son » manuel opérateur. 350 pages, mise en page très carrée, formatage de première classe et délais maintenus à 100%.

Grande satisfaction… et, subitement, la Tuile !
Accident corporel autour d’un des canons à neige : l’opérateur a la main coupée. S’ensuit la réclamation du client : c’est de la faute du matériel (et du manuel).
Chez SnowDamm, c’est l’alerte au niveau du management : a-t-on bien mentionné, dans la documentation, comment graisser les disques XYZ-23 ?

Sueurs froides chez le rédacteur : « euhhh, oui,… Anastase, l’ingénieur, m’en avait parlé, donc je l’ai mis dans la doc ! »

« Oh, Alcibiade ! apportez-moi la preuve. La documentation, sur mon bureau ! Tout de suite ! On court au procès ici ! Dépêchez-vous ! » s’énerve le boss.

OUF ! Le rédacteur avait bien mentionné la manip’ pour graisser correctement les disques. Alcibiade est un homme tranquille !

Après examen, manque de chance : la procédure n’en était pas une et, surtout, elle était difficilement décelable par l’opérateur.
En effet, bien cachée dans une note de bas de page, en fin de section « Catégorie d’huile de graissage pour le canon SnowDamm« , on déniche l’information :

« NOTE : Une optimisation de la phase de graissage pour le disque XYZ-23 est obtenue en débranchant la machine après avoir enclenché le mode « REVERSE »

Rien sur « Assurer la maintenance des disques »  ou « Effectuer le graissage des disques« .

Quels sont les risques à ce stade ?

Importants…! En effet, au moment du procès, l’entreprise devra répondre aux questions « qu’avez-vous fait pour éviter l’accident ? » ou « Donnez-nous la procédure précisant les conditions d’un graissage sécurisé ? »
Et là, la note mal torchée et bien cachée
ne suffit pas !

La juriste et la doc’

En effet, Laura, jeune juriste très efficace, attire notre attention sur cet arrêt de la Cour d’Appel de Versailles, du 20 mai 2005, faisant intervenir l’UFC-Que Choisir et la Sté Totalgaz. La Cour a jugé abusive la clause par laquelle l’utilisateur reconnaissait avoir reçu communication des notices de sécurité, non seulement en raison de son impression en caractères peu lisibles, mais aussi de son emplacement, au milieu des conditions générales

Et là, la jurisprudence tranche : l’info est bien là, mais difficilement accessible, donc inefficace et inutile, c’est-à-dire inexistante.

Fictive cette histoire ? … 

Que nenni ! Regardez  cet extrait du rapport de l’accident ferroviaire de Brétigny. Le Bureau Enquete Accidents, BEA, a demandé à la SNCF de clarifier -dans la documentation- les règles de maintenance des éléments boulonnés, parce que :

« Pour trouver la norme de serrage qu’applique la SNCF à un boulon, il nous a fallu éplucher des dizaines et des dizaines de pages » 

Ainsi donc, il y aurait un lien entre un accident grave et des difficultés à trouver l’information dans la documentation. Délicat, n’est-il pas ?

Trouver facilement

In fine, rappelons-nous les propos de notre éminent confrère Michael Priesley (un des grands noms dans l’implémentation DITA) : « On-site search engines fail 70% of the time ».
De même, dans un article de la revue « Best Practices » de juin 2014, Dr. JoAnn Hackos
indique « 43 percent… said that they have so many overlapping versions of their content that customers cannot find the information they are looking for« 

Ce qui signifie que, dans 43 % des cas, les rédacteurs ont manqué leur cible. Pour les utilisateurs, l‘information fournie n’existe pas …

On essaie d’y remédier ?

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Formatrice : Marie-Louise Flacke

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Tel. 06 03 20 50 10

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