Utilisateurs stupides et rédacteurs idiots ?


Les utilisateurs sont stupides

Dans son article, Stephen Turbek pense surtout qu’il sont

 « Stressed, Tired, Untrained, Passive, Independent, Distracted ».

Oui, mais comment concevoir une documentation pour ce genre d’utilisateurs ?________________________
La documentation du 21e siècle ?

Dans son article « The power of free manuals« , Kyle Wiens conclut en recommandant : 

« Rethinking documentation – …Manual and guides can accomplish amazing things… But our experience has taught us that in order to be really effective, documentation has to be drastically rethought.

Guides and manuals have to be designed to be effective in the world we live today – not the world that we lived in 40 years ago. 

It’s the only way that documentation will ever get the respect and the attention it deserves ».

Non, mais je vous le demande, de quoi se mêle-t-il, ce Californien ?

La documentation produite en ce 21e siècle est excellente, faite par des professionnels, qu’on se le dise !
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Les rédacteurs d’instructions sont des IDIOTS !

C’est ce qu’indique un twitt récent… 

Alors qu’un autre utilisateur se permet de twitter que « Google analytics help is so impossible to understand! »

 

 Ce n’est pas vrai !

La preuve : un rédacteur technique est capable d’expliquer à un conducteur de chariot-élévateur comment freiner :

Parce qu’il est évident qu’un cariste ne sait pas comment freiner… il ne l’a jamais appris.

 

 

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La mauvaise documentation peut coûter 13,8 milliards de dollars par an ! 


Des esprits chagrins -en l’espèce, les consultants de chez Accenture– prétendent que la documentation de mauvaise qualité a coûté, aux USA et en 2007, 13,8 milliards de USD aux fabricants de matériel électronique :

 » American consumers returned $13.8 billion in electronics in 2007.
Between 60 percent and 85 percent of this equipment was perfectly functional, but the purchasers returned it because of confusing interfaces,  features that were difficult to access, a lack of customer education and weak documentation.

These were all factors that excellent written communication could have solved—yet in its absence, many electronics companies found that they were frustrating customers to the point of initiating a product return, and their credibility was taking a hit. »


Mais ça, je vous dis, c’est parce que toute l’électronique, maintenant, est faite dans des pays exotiques, là où l’on n’a jamais entendu parler de véritable documentation technique…

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Le « P » de point mort et la ceinture de sécurité unipersonnelle

  Et pourtant une équipe canadienne vient de mettre en ligne un recueil de perles issues de la documentation pour automobiles. Exemple :

« 2013 Chevrolet Volt

Page 9-19: « It can be dangerous to leave the vehicle with the propulsion system running. It could overheat and catch fire. It is dangerous to get out of the vehicle if the shift lever is not fully in P (Park) with the parking brake firmly set. The vehicle can roll.

Do not leave the vehicle when the propulsion system is running. If you have left the propulsion system running, the vehicle can move suddenly. You or others could be  injured. To be sure the vehicle will not move, even when you are on fairly level ground, always set the parking brake and move the shift lever  to P (Park).
See Shifting Into Park on page 9-19. »


A ce stade, je crois que le conducteur a compris qu’il faut mettre le levier de vitesse sur « P » quand il se gare…
 

ou alors, chez les Suédois :

 » 2009 Saab 9-3 -Page 13: « Only one person per safety belt! »

This kind of limited thinking is probably why Saab went out of business.« 

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Comment en sommes-nous arrivés là ?

A l’évidence, parce que le rédacteur a oublié de se mettre à la place de l’utilisateur final ; il n’a pas voulu le prendre en compte, avec son savoir-faire et son environnement.

 (« Comment ça, l’automobiliste sait déjà qu’à l’arrêt du véhicule, il faut positionner le levier sur P ? il le sait depuis sa première leçon de conduite accompagnée ? vous êtes sûr ?… »)

Trop souvent, le rédacteur, une fois qu’il a  à peu près compris à quoi servait

le produit qu’il est supposé documenter, se prend pour Dieu-le-Père, ou même pire, pour Tarzan :

 « Moi, Tarzan-Rédacteur, expliquer que le bouton « ON » sert à mettre en marche. Toi, Jane-Utilisateur, appuyer sur le bouton »

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Comment éviter ce travers ?

Un seul mot d’ordre : le minimalisme !

Pourquoi ? Parce que, parmi les principes du minimalisme, on trouve : « Adoptez l’écriture orientée tâches »  et surtout : « Analysez les tâches  de l’utilisateur dans son environnement » .

Par exemple, se souvenir que l’utilisateur peut être stressé, fatigué ou distrait (cf. l’article de Stephen Turbek ci-dessus).

Ah bon… Pourquoi ? 

Parce que l’utilisateur ne va pas ouvrir le manuel pour y trouver la rubrique : Le levier de vitesse au point ‘P’ (sur une voiture automatique), mais plutôt :

« Le témoin ‘petit bonhomme’ s’affiche en orange et clignote. Que faire ? »


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